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2005年8月15日~16日，我院接受了世界著名的摩迪（英国，UKAS）国际认证有限公司（深圳分公司）审核组专家的现场严格认证评审，通过对医院医疗服务全过程全面、系统的认证审核，确认整个质量管理体系已达到ISO 9001:2000的要求，顺利通过ISO9001:2000标准国际质量认证，成为江门市首家通过ISO认证的眼专科医院。 
2006年、2007年8月22~23日，新希望眼科医院、新希望眼科研究所、新希望光学眼镜中心（含各个分店）分别通过ISO认证的每年一次的年度监督审核，标志着新希望眼科医院管理开始走上国际化管理标准之路。 三年来，通过ISO国际认证标准质量管理体系的引入，极大地改善民营医院的管理，从而克服管理家族化、老年化和人情化及分配机制和财务管理上的弱点，即以往所说的“人管人，累死人”。各部门自觉按照ISO9001:2000标准，对所有工作程序进行了优化，对各项工作的各个环节，都制定了符合医院实际、符合病人需要的尽可能合理的工作流程和质量目标。认真落实全员质量管理，狠抓安全环节，形成院、科、组三级管理者行为的连续一体，尤其是对各环节的接口控制，既保证了工作质量，也大大提高了工作效率。如对门诊手术进行预约，对择期手术的病人要求各级医师按规定的流程进行诊疗，各种辅助检查结果及时报告，且均有明确时限，实行首诊医师负责制，强化了从门诊、检查、入院到手术各环节的协调与配合，增强了手术的计划性，并制定了严格的手术流程图和各种疾病诊疗的作业指导书，规范了诊疗过程，为患者提供更安全而更有效的服务。 ISO的八大原则第一条就是“以病人为中心”。其核心是尊重患者，真正把病人和家属当客人，以“人性化服务为中心”，将医疗服务重心转向病人的需求。为此，我们建立了客户服务中心，对术后患者进行电话跟踪服务及上门随访服务，加强了与患者和家属的沟通，及时发现问题和解决问题，避免了一些不该发生的不满意因素。通过发放给客人满意度的调查，搜集客人的意见，了解客人的需求，制定整改措施方案，组织实施计划，评定实施效果。如：为病人推出了个性化手术。即根据病人不同的要求及不同的病情，为病人设计不同的手术方式，满足了病人的需求，并且提出不仅是满足病人群体当前的需求，还要努力理解病人未来的需求从而努力超越病人的期望，只有这样才能使我们的质量管理和医疗服务具有前瞻性。进一步提高医院的社会信誉，吸引了更多的患者就医，使门诊和住院病人满意度均达到了95%以上。 目前，看病难、看病贵是我国社会广泛关注的问题。我国政府工作报告高度重视群众看病难、看病贵问题。我院实施ISO后，为了更好的贯彻以患者为中心，组织医疗队主动到各个乡镇义诊和医疗服务，把医疗重心下移。2006年12月1日，新希望眼科医院“江可伯光明快车”正式启动，开展“扶贫复明、缔造光明”慈善公益手术活动，走乡村基层路线，方便群众就诊，为医疗资源缺乏的农村地区群众提供优质、低廉的医疗服务。在诊疗过程中医务人员与患者建立良好的医患关系，为患者提供贴身、贴心服务，耐心解释病情的发生、发展及预后，注意事项等，增加病人对医院的了解，自愿介绍病人到我院就诊，使我院治疗人次增加，手术量增多。随着眼科显微手术的发展，许多手术趋向于微创、门诊化，使住院病人的住院天数也越来越短，平均住院日明显下降，减轻患者的负担，对于缓解农民看病难、看病贵问题是极为有利。 医疗质量事关人民群众的健康安危，是医疗服务的生命线，是医院管理永恒的核心和主题。医院根据ISO 9001质量管理体系要求，持续改进，不断简化患者就诊程序，科学安排服务流程，减少患者等候时间，提高服务效率。在门诊普遍开展无节假日服务的同时，打破常规，调整人力，科学排班，改善手术条件，加强病房管理，推行全天候手术和手术预约服务，进一步缩短术前住院天数，让病人随时享受到规范优质的医疗服务。经过近三年多的贯彻质量标准活动，新希望眼科医院的服务质量、客户满意率不断提高，质量观念日益深入人心，大大地提高了医院的管理水平和医疗质量，增强了医院的竞争力。 通过实施ISO9001标准管理，强调“预防为主”的原则，进行有效科学的内部质量审核。使影响质量的技术、管理与人的因素始终处于受控状态，质量管理体系不断完善，业务流程更加科学合理；医疗行为规范严谨, 医疗质量和病人的满意度得到提高，赢得了病人的信赖。因此，我们认为在民营医院引进ISO标准进行质量管理是必要的，是提高民营医院安全、可信的品牌形象和患者满意率，增强市场竞争力的一种行之有效的管理方法。
江门新会新希望眼科医院 李凤轩
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